RESTARTS UN IZCILA
KLIENTU APKALPOŠANA
1.
PERSONĪGAIS RESTARTS – TĒLS UN ATTIEKSME PRET SEVI, KLIENTIEM UN KOLĒĢIEM
→Sava ārējā tēla un iekšējās enerģijas analīze, ar vieglu humoru apskatot divus tēlus darbā, mājās un sabiedrībā
→Pozitīvo un negatīvo izvēļu analīze, kas ietekmē dzīves kvalitāti, saikni ar citiem, atdevi darbā, klientu apkalpošanu un pārdošanu
2.
KĀ GARANTĒTI ATJAUNOT ENERĢIJU
→Septiņas metodes personīgajam restartam, enerģijas atjaunošanai un mērķu sasniegšanai gan darbā, gan privātajā dzīvē
3.
ĀRĒJI LĪDZĪGO PAKALPOJUMU IZAICINĀJUMS
→Izpratne par komunikācijas prasmju, klientu servisa un pārdošanas kvalitātes nozīmi, lai pārsātinātā tirgū atšķirtos no citiem
4.
ATŠĶIRĪBA STARP TEHNISKU UN PERSONALIZĒTU KLIENTU SERVISU
→Divi atmiņā paliekoši video, kas uzskatāmi parāda, ka klientu pozitīvo un negatīvo pieredzi veido kā tehniskā puse, tā personāla radītās emocijas saskarsmes laikā
5.
UZTICAMS PIRMAIS IESPAIDS KLIENTIEM UN CITIEM
→Astoņi izcila klientu servisa elementi, kas rada veiksmīgu pirmo iespaidu un veicina atvērtību, uzticību un piederības sajūtu
6.
KOMANDAS SALIEDĒŠANAS AKTIVITĀTE: “ANONĪMIE KOMPLIMENTI”
→Pacilājošs noskaņojums un novērtējuma sajūta, saņemot un izsakot kolēģiem komplimentus un pateicības
→Paliekoša komplimentu lapiņa, kuru kolēģi ierasti glabā gadiem
7.
PRAKTISKAIS DARBS: “KO MĒS KĀ KOMANDA VĒLAMIES SASNIEGT 6 MĒNEŠU LAIKĀ UN KĀ TO PAVEIKT?”
→Atklātība par komandas un katra individuālajiem izaicinājumiem ikdienā
→Ko uzlabot mūsu iekšējos procesos un komunikācijā
→Kur ietaupīt laiku, līdzekļus un citus darbinieku un uzņēmuma resursus
→Ar ko uzrunāt jaunus klientus un sekmēt esošo lojalitāti
→Kā radīt wow faktoru un pārsniegt klientu gaidīto
# MOTIVĀCIJA, ENERĢIJAS ATJAUNOŠANA
# KLIENTU SERVISS UN PIRMAIS IESPAIDS
# KOLEKTĪVA SALIEDĒŠANA
1.
Kolektīvā parādās noguruma, rutīnas vai pārslodzes pazīmes
2.
Kolēģiem redzama pavirša attieksme pret sevi, darbu un klientu apkalpošanu
3.
Ir vēlme uzlabot pirmo iespaidu klientiem un sadarbības partneriem
4.
Nepieciešams vienot dažādu nodaļu un attālināti strādājošos
5.
Komandai ir aktuāli definēt tālāko mēnešu mērķus
6.
Vēlaties iedvesmojošu sesiju kā daļu no lielāka pasākuma
1.
Izkāpšana no komforta zonas un apzināts skatījums uz ikdienā notiekošo
2.
Pārliecinošs pirmais iespaids klientiem, kolēģiem un citiem
3.
Vienotāka komanda un savlaicīga potenciālo konfliktu izrunāšana
4.
Augstāka komandas iesaiste ikdienā un lojalitāte uzņēmumam
5.
Saikne ar treneri un atvērtība turpmākajām apmācību programmām
| VIDE | Ieteicams klātienē |
| KOPĒJAIS ILGUMS | Līdz 5 stundām ar pauzēm |
| NORISES DIENAS | 1 |
| PRAKTISKIE DARBI | Iekļauti apmācību kopējā ilgumā |
| IETEICAMAIS DALĪBNIEKU SKAITS | 6-20 vienā grupā |
| BIEŽĀKĀ NORISE AR 1 GRUPU DIENĀ | 10:00 – 15:30 |
| BIEŽĀKĀ NORISE AR 2 GRUPĀM DIENĀ | 08:30 – 13:00 un 14:00 – 18:30 |
✓
Šī programma ir piemērota jebkuras nozares uzņēmumam un kolektīvam
PĀRDOŠANAS DIALOGS
UN 100 JAUTĀJUMI
| 1. |
PAMATI VEIKSMĪGAM PĀRDOŠANAS DIALOGAM
|
| 2. |
PĀRDOŠANAS DIALOGS 10 SOĻOS
1. SOLIS
Klienta vajadzību, mērķu, prioritāšu, izaicinājumu un izvēles kritēriju izzināšana. Pieredze ar konkurentiem, līdzšinējās sadarbības izvērtēšana un jauna klienta skatījums. 2. SOLIS
Aktīvā klausīšanās, klienta teiktā nenoliegšana, empātija, pretestības mazināšana, vajadzību precizēšana un apkopošana. 3. SOLIS
Nozares aktualitātes, globālās tendences, risinājumi un veiksmes stāsti. Piedāvājuma, cenas un vērtības prezentēšana. 4. SOLIS
Klienta pirmās reakcijas un emociju nolasīšana. Intereses, vērtības, šaubu, iebildumu un neskaidrību identificēšana. 5. SOLIS
Šaubu un neskaidrību mazināšana. Iebildumu un argumentu sasaiste ar klienta vajadzībām, cenas, vērtības un galveno ieguvumu argumentēšana. 6. SOLIS
Ieguvumus rosinoši jautājumi un klienta virzīšana pašam saskatīt piedāvājuma vērtību. 7. SOLIS
Klienta izvēles nostiprināšana vai lēmumu kavējošo faktoru noskaidrošana. 8. SOLIS
Spēcīgāko argumentu apkopošana, alternatīvu risinājumu piedāvāšana, piepārdošanas iespējas un klienta virzīšana uz lēmumu. 9. SOLIS
Klienta nākotnes plānu un vajadzību izzināšana, inovāciju prezentēšana, pārdošana nākotnē un citas sadarbības iespējas. 10. SOLIS
Vienošanās par konkrētiem nākamajiem soļiem, atbildībām un termiņiem. Tālākā saziņa, follow-up un pēcapkalpošana. →Vairāk nekā 100 trenera piemēru, pieeju un jautājumu klientam
→Dalībniekiem vismaz 8 praktiskie uzdevumi un ideju ģenerēšana
|
| 3. |
ATVADĪŠANĀS UN PATEICĪBAS ZIŅA PĒC TIKŠANĀS
|
# IEKŠĒJIE BLOKI, ATRUNAS, BAILES, EGO
# IEBILDUMI, EMPĀTIJA, ARGUMENTI
# ILGTERMIŅA ATTIECĪBAS, PARTNERĪBA
1.
Pārdošanas komandai trūkst ambīcijas, ticība sev un ir daudz atrunu
2.
Pārliecības trūkums darījumu sarunās veicina izvairīšanos no tikšanām
3.
Biežāka ir pieteikumu apstrāde, nevis proaktīva klientu uzrunāšana
4.
Pārdošanas sarunas regulāri ir tikai par cenu, atlaidēm vai apjomu
5.
Klientu iebildumi rada izaicinājumus, un trūkst argumentu, kā izcelt vērtību
6.
Pārdošanas process ir vērsts uz vienu darījumu, nevis ilgtermiņa partnerību
7.
Nepieciešams nozarei padziļināti pielāgots treniņš ar reāliem piemēriem
1.
Uztveres maiņa par neērto patiesību – kas ir un kas nav pārdošana
2.
Izpratne, kā sagatavošanās veicina pārdošanu un taupa laiku
3.
Desmitiem piemēru, kā veidot dialogu ar klientu un virzīt uz lēmumu
4.
Piemēri vērtības celšanai klientu acīs, neieslīgstot atlaižu jautājumos
5.
Empātijas nozīme vajadzību izzināšanā, argumentācijā un piepārdošanā
| VIDE | Ieteicams klātienē |
| KOPĒJAIS ILGUMS | Līdz 10 stundām ar pauzēm |
| NORISES DIENAS | 2 vai 3 |
| PRAKTISKIE DARBI | Iekļauti apmācību kopējā ilgumā |
| IETEICAMAIS DALĪBNIEKU SKAITS | 6-14 vienā grupā |
| BIEŽĀKĀ NORISE AR 1 GRUPU DIENĀ | 10:00 – 15:30 |
| BIEŽĀKĀ NORISE AR 2 GRUPĀM DIENĀ | 08:30 – 13:00 un 14:00 – 18:30 |
✓
Pārdošanas vadītājiem
✓
B2B un B2C pārdevējiem
✓
Projektu vadītājiem
✓
Pēcpārdošanas speciālistiem
✓
Menedžeriem un aģentiem
✓
Tirdzniecības pārstāvjiem
✓
Mazo biznesu īpašniekiem
✓
Klientu servisa un apkalpošanas speciālistiem
PĀRDOŠANAS ZVANI
UN SARAKSTES
1.
PĀRLIECINOŠS PĀRDOŠANAS ZVANS
→Profesionāls pirmais iespaids telefona sarunas sākumā, noslēgumā, atzvanot un citās ikdienas situācijās
→Uztveres maiņa par zvanīšanu jauniem un esošiem klientiem – aizspriedumi, pieņēmumi un bailes no klienta reakcijas
→Pārdošanas zvana mērķi, pievienotās vērtības radīšana un izpratne, ka pirmā zvana mērķis ne vienmēr ir tūlītēja pārdošana
→Piemērota zvana laika izvēle, sarunas scenāriju modelēšana, zvanu ierakstīšana un to analīze
2.
DIALOGS, IEBILDUMI UN VIENOŠANĀS PAR TĀLĀKO
→Jautājumi un pieejas, kas sarunu bloķē vai, tieši pretēji, mudina klientu dalīties ar savu viedokli, pieredzi un vajadzībām
→Praktiski pielietojamas frāzes biežāko klientu iebildumu atspēkošanai dažādās situācijās
→Pārdošanas zvana noslēgums, vienošanās par konkrētu nākamo saziņas soli un tā laiku
→SMS un WhatsApp ziņu piemēri profesionāla paliekošā iespaida radīšanai pēc sarunas
PAPILDUS IESPĒJA
PADZIĻINĀTS PRAKTISKAIS DARBS PĀROS VAI INDIVIDUĀLI
Vidēji 3–4 stundas (ierasti atsevišķa diena)
→Pārdošanas zvanu veikšana jauniem vai esošiem klientiem, sarunas scenāriju un iespējamo iebildumu modelēšana
→Katra veiktā zvana analīze un pieejas pilnveidošana nākamajiem zvaniem
3.
PATĪKAMS PIRMAIS IESPAIDS UN PĀRSKATĀMA SARAKSTE
→Uzrunas, pateicības un sveiciena izvēle, lai radītu individuāli klientam rakstītas ziņas sajūtu
→Teksta struktūra un simboli viegli lasāmai sarakstei, svarīgākās informācijas izcelšanai un klienta vēlmes atbildēt veicināšanai
→Biežākās struktūras, valodas un noformējuma kļūdas, kas rada paviršu un neprofesionālu iespaidu
4.
TURPMĀKĀ SAZIŅA UN ATVADĪŠANĀS SARAKSTĒ
→Atbildēšanas termiņi, komunikācija pēc klienta atteikuma un nākamo saziņas soļu iezīmēšana
→Praktiski paraugi, kā izvairīties no bezpersoniskajiem “Ar cieņu”, “Cieņā” un “Ar sveicieniem”, izvēloties kontekstam pielāgotu atvadīšanos
PAPILDU IESPĒJA
PADZIĻINĀTS PRAKTISKAIS DARBS PĀROS VAI INDIVIDUĀLI
Vidēji 2 stundas, atkarībā no dalībnieku skaita
→Dalībnieku iepriekš sūtītu e-pastu un WhatsApp ziņu analīze, uzlabošana un veiksmīgāku pieeju praktizēšana
# AUKSTIE ZVANI JAUNIEM KLIENTIEM
# PROAKTĪVIE ZVANI ESOŠAJIEM KLIENTIEM
# E-PASTU UN RAKSTISKĀ KOMUNIKĀCIJA
1.
Komandā ir bailes no proaktīvas zvanīšanas vai ikdienā tā netiek veikta
2.
Zvanīšanu uztver kā klientu traucēšanu vai sevis nostādīšanu lūdzēju lomā
3.
Pārdevēji sūta piedāvājumus, bet atkārtota saziņa ar klientiem seko reti
4.
Nav stratēģijas, kā pa telefonu veidot sarunu un argumentēt klientu iebildumus
5.
E-pasti un WhatsApp ziņas ir bezpersoniskas un ar klientiem neveido saikni
6.
Rakstiskā komunikācija ir ar biežām struktūras un valodas kļūdām
7.
Nepieciešams nozarei padziļināti pielāgots treniņš ar reāliem piemēriem
1.
Izpratne, ka arī patīkams zvans un prasmīgs e-pasts veic pārdošanu
2.
Drošāka un atvērtāka attieksme pret zvanīšanu klientiem
3.
Prasme telefoniski veidot sarunu, argumentēt un pārdot
4.
Skaidrāka struktūra un mazāk paviršību rakstiskajā saziņā
5.
Vienots, profesionāls un uzticams tēls visos saziņas kanālos
| VIDE | Ieteicams klātienē |
| KOPĒJAIS ILGUMS | Līdz 5 stundām ar pauzēm |
| NORISES DIENAS | 1 vai 2 |
| PRAKTISKIE DARBI | Izvēles iespēja, +1 diena |
| IETEICAMAIS DALĪBNIEKU SKAITS | 6-14 vienā grupā |
| BIEŽĀKĀ NORISE AR 1 GRUPU DIENĀ | 10:00 – 15:30 |
| BIEŽĀKĀ NORISE AR 2 GRUPĀM DIENĀ | 08:30 – 13:00 un 14:00 – 18:30 |
✓
Pārdošanas vadītājiem
✓
B2B un B2C pārdevējiem
✓
Projektu vadītājiem
✓
Pēcpārdošanas speciālistiem
✓
Menedžeriem un aģentiem
✓
Tirdzniecības pārstāvjiem
✓
Mazo biznesu īpašniekiem
✓
Klientu servisa un apkalpošanas speciālistiem
SŪDZĪBAS UN
PROBLĒMSITUĀCIJAS
1.
DARBĪBAS, KAS PROVOCĒ AGRESIJU UN KLIENTU NEPATIKU
→Desmitiem piemēru ar bieži neapzinātām darbībām, kas pastiprina klientu negatīvās emocijas vai pat kļūst par galveno to cēloni
2.
VIDEO NO SERIĀLA “DIVARPUS VĪRI”
→Humorā balstīts piemērs, kas teicami parāda, kā vieglāk uztvert un nomierināt teju jebkuru konfliktējošo personu
3.
KLAUSĪŠANĀS UN SPRIEDZES MAZINĀŠANA
→Praktiski padomi un piemēri, kā pareizi uzklausīt klientu un izvairīties no eskalācijas situācijas pirmajos mirkļos
4.
PATEICĪBA UN KLIENTA NOVĒRTĒŠANA
→Vairāk nekā 10 pieejas un praktiski pielietojamas frāzes, kas klientam liks justies sadzirdētam, nozīmīgam un novērtētam
5.
IZPRATNE, EMPĀTIJA VAI ATVAINOŠANĀS
→Vairāk nekā 10 pieejas un praktiski pielietojamas frāzes, kas parāda atvērtību risinājumam un apliecina, ka iedziļināmies klienta sūdzībā vai pretenzijā un izprotam tās nozīmīgumu
6.
PRECIZĒŠANA UN SITUĀCIJAS VADĪBA
→Vairāk nekā 20 pieejas un praktiski pielietojamas frāzes, kas palīdz precizēt klienta teikto, apstiprināt izpratni un ļauj pārņemt situācijas vadību
7.
ROBEŽAS KOMUNIKĀCIJĀ AR AGRESORIEM
→Vairāk nekā 10 pieejas un praktiski pielietojamas frāzes, kas saglabā profesionālu attieksmi pret klientu, vienlaikus norādot skaidras robežas
8.
RISINĀJUMA PIEDĀVĀŠANA
→Pieejas un frāzes, kā sūdzības un problēmsituācijas nerisināt
→Vairāk nekā 10 ievadfrāzes un padomi problēmsituāciju risināšanai
9.
KOMUNIKĀCIJA SITUĀCIJAS NOSLĒGUMĀ
→Vairāk nekā 10 pieejas un praktiski pielietojamas frāzes, kas palīdz profesionāli noslēgt problēmsituāciju un liek klientam notikušo atcerēties ar neitrālākām emocijām
10.
PADZIĻINĀTS PRAKTISKAIS DARBS PĀROS VAI KOMANDĀS
→Biežākās problēmsituācijas uzņēmumā – apgūto pieeju praktizēšana un risinājumu modelēšana
→Savstarpējās diskusijas par piedāvātajiem risinājumiem un vienošanās par atbilstošāko pieeju turpmāk ikdienā
# AGRESORI, SAREŽĢĪTIE, GRŪTIE KLIENTI
# STRĪDU UN KONFLIKTU RISINĀŠANA
# 70 SPĒCĪGAS RISINĀŠANAS FRĀZES
1.
Sūdzības un sliktas atsauksmes maksā naudu, laiku un klientus
2.
Kolektīvs mēdz izvairīties no risināšanas, jo trūkst pārliecība, kā rīkoties
3.
Klientu agresija tiek uztverta personīgi un ietekmē pašsajūtu un darba kvalitāti
4.
Problēmsituācijas netiek risinātas strukturēti un ir ar atšķirīgu iznākumu
5.
Konflikti bieži saasinās jau situācijas sākumā – gan ar klientiem, gan kolektīvā
6.
Vadītāji bieži tiek iesaistīti situācijās, kuras būtu jārisina pašai komandai
7.
Nepieciešamas praktiskas pieejas darbā ar klientu sūdzībām un emocijām
1.
Izpratne par savu rīcību, kas var izraisīt klientu negatīvās reakcijas
2.
Spēja piezemēt klientu emocijas un saglabāt profesionālu pieeju
3.
Praktiski pielietojama sešu soļu struktūra problēmsituāciju risināšanai
4.
Desmitiem frāžu mutiskai un rakstiskai saziņai ar dažāda tipa klientiem
5.
Mazāka emocionālā spriedze un zemāks izdegšanas risks ikdienā
| VIDE | Ieteicams klātienē |
| KOPĒJAIS ILGUMS | Līdz 10 stundām ar pauzēm |
| NORISES DIENAS | 2 vai 3 |
| PRAKTISKIE DARBI | Iekļauti apmācību kopējā ilgumā |
| IETEICAMAIS DALĪBNIEKU SKAITS | 6-20 vienā grupā |
| BIEŽĀKĀ NORISE AR 1 GRUPU DIENĀ | 10:00 – 15:30 |
| BIEŽĀKĀ NORISE AR 2 GRUPĀM DIENĀ | 08:30 – 13:00 un 14:00 – 18:30 |
✓
Šī programma ir piemērota jebkuras nozares uzņēmumam un kolektīvam
Pakāpeniska tēmu apgūšana veicina zināšanu pielietojumu ikdienā. Tādēļ mūsu apmācību programmas savstarpēji papildina viena otru. Izvēlies savai komandai visas vai koncentrējies uz šobrīd aktuālo.
APMĀCĪBU UN TRENIŅU PIEEJA
ATMOSFĒRA
Viegls humors, īpaši piemeklēta fona mūzika, interaktīva un dalībniekus iedvesmojoša atmosfēra.
AKTIVITĀTES
Prāta spēles, komandas veidošanas aktivitātes, ķermeņa vingrinājumi un sēdvietu maiņa.
PIEEJA
Praktisku dzīves situāciju iztirzājumi, dalībnieku iesaiste, personīgie izaugsmes plāni.
PIELĀGOŠANĀS
Uzņēmumam pielāgota apmācību programma, optimāls norises ilgums, komfortablas pauzes.