STANDARTU KONTROLE UN DARBINIEKU IZAUGSME
Izkāpšana no komforta zonas un jaunu paradumu veidošana prasa laiku un apņēmību ikvienam.
Lai palīdzētu darbiniekiem standartus ieviest savā ikdienā, to kontroles sistēma ir jālieto pirmās 3 līdz 4 nedēļas pēc apmācībām. Tās pamatā ir darbinieka veikts pašnovērtējums standartu izpildē, kas darba dienā prasa līdz 15 minūtēm. Sistēmas pieeja paredz vispārīgu vadības veiktu pārraudzību un tās atkārtotu lietošanu vismaz 1 nedēļu katru nākamo mēnesi, t.i. 12 nedēļas gadā.
Standartu kontroles sistēma iekļauj ieteicamās komunikācijas frāzes vairumam standartu punktu un veicina gan vieglāku saikni ar klientiem, gan turpina mācīšanās procesu pēc apmācībām.
Kontroles un izaugsmes sistēma ir integrēta apkalpošanas standartos un ir jālieto ikvienam jaunam darbiniekam, kurš pievienojas uzņēmuma kolektīvam un tiek iepazīstināts ar standartiem.
STANDARTU STRUKTŪRA VIESMĪLĪBAS NOZARĒ
Viesmīlības nozarei piedāvājam vairāk nekā 1800 apkalpošanas standartus visdažādākajām apkalpošanas situācijām un departamentiem. Tie ir sadalīti 12 lielākās apakškategorijās:
- Apkalpošana un ar to saistītās nianses
- Personāla profesionālās iemaņas un zināšanas
- Apkalpošanas efektivitāte, viesa vēlmju pārredzēšana
- Viesmīlība un individuāla attieksme
- Personāla āriene, valodas lietojums, komunikācija
- Personāla manieres un pieklājības normas
- Pārdošanas iespējas un prasmes
- Produktu un pakalpojumu klāsts, to kvalitāte
- Ēdienu un dzērienu kvalitāte, servēšana, prezentācija
- Telpu, galda piederumu, iekārtu un priekšmetu tīrība
- Iekārtu un priekšmetu tehniskais stāvoklis, drošība
- Citi faktori un to atbilstība
STANDARTU KONTROLES SISTĒMA
Izkāpšana no komforta zonas un jaunu paradumu veidošana prasa laiku un apņēmību ikvienam…
Lai palīdzētu darbiniekiem standartus ieviest savā ikdienā, to kontroles sistēma ir jālieto pirmās 3 līdz 4 nedēļas pēc apmācībām. Tās pamatā ir darbinieka veikts pašnovērtējums standartu izpildē, kurš darba dienā prasa līdz 15 minūtēm. Sistēmas pieeja paredz vispārīgu vadības veiktu pārraudzību un tās atkārtotu lietošanu vismaz 1 nedēļu katru nākamo mēnesi, t.i. 12 nedēļas gadā.
Standartu kontroles sistēma iekļauj ieteicamās komunikācijas frāzes vairumam standartu punktu un veicina gan vieglāku saikni ar klientiem, gan turpina mācīšanās procesu pēc apmācībām.
Šī sistēma ir integrēta apkalpošanas standartos un tā ir jālieto ikvienam jaunam darbiniekam, kurš pievienojas uzņēmuma kolektīvam un tiek iepazīstināts ar standartiem.
STANDARTU STRUKTŪRA
Aptverot būtiskākos priekšnosacījumus teicamai klienta pieredzei, Centurion Hospitality viesmīlības standarti ir strukturēti 12 apakškategorijās:
- Apkalpošana un ar to saistītās nianses
- Personāla profesionalitāte un zināšanas
- Apkalpošanas efektivitāte, viesa vēlmju pārredzēšana
- Viesmīlība un individuāla attieksme
- Personāla āriene, valodas lietojums, komunikācija
- Personāla manieres un pieklājības normas
- Pārdošanas iespējas un prasmes
- Produktu un pakalpojumu klāsts, to kvalitāte
- Ēdienu un dzērienu kvalitāte, servēšana, prezentācija
- Telpu, galda piederumu, iekārtu un priekšmetu tīrība
- Iekārtu un priekšmetu tehniskais stāvoklis, drošība
- Citi faktori un to atbilstība
Pētījuma rezultāti, summējot 3 telefona rezervācijas katrā restorānā:
| Vieta/Restorāns | Kopā | Latviski | Krieviski | Angliski |
|---|---|---|---|---|
| 1. Bibliotēka №1 | 90.48% | 92.86% | 78.57% | 100.00% |
| 2. Le Dome | 85.71% | 78.57% | 85.71% | 92.86% |
| 3. Easy Wine | 78.57% | 92.86% | 85.71% | 57.14% |
| 4. Pētergailis | 73.17% | 92.86% | 78.57% | 46.15% |
| 5. Domini Canes | 71.79% | 84.62% | 76.92% | 53.85% |
| 6. Vincents | 71.43% | 71.43% | 78.57% | 64.29% |
| 7. Melnā Bite | 70.73% | 78.57% | 78.57% | 53.85% |
| 8. Folkklubs Ala Pagrabs | 59.52% | 73.33% | 50.00% | 53.85% |
| 9. International SV | 59.52% | 71.43% | 64.29% | 42.86% |
| 10. Milda | 56.10% | 38.46% | 64.29% | 64.29% |
| 11. Piejūra | 52.50% | 61.54% | 50.00% | 46.15% |
| 12. Čemodāns | 52.50% | 46.15% | 57.14% | 53.85% |
| 13. Lido | 47.50% | 30.77% | 50.00% | 61.54% |
| 14. 3 pavāru restorāns | 47.50% | 46.15% | 50.00% | 46.15% |
| 15. 1221 | 45.00% | 46.15% | 57.14% | 30.77% |
| 16. Neiburgs | 45.00% | 46.15% | 50.00% | 38.46% |
| 17. Rozengrāls | 35.90% | 46.15% | 23.08% | 38.46% |
| 18. Black Magic | 34.15% | 28.57% | 50.00% | 23.08% |
| Fat Pumpkin* | – | – | – | – |
| Province** | – | – | – | – |
| Vidējais | Vidējais | Vidējais | Vidējais | |
| Visi restorāni | 60.08% | 63.11% | 62.80% | 54.17% |
*pētījuma laikā restorāns mainīja atrašanās vietu un bija slēgts.
**ierobežoto vietu skaita dēļ, restorāns rezervācijas nepieņem.
Apkalpošanas kvalitātes kritēriji, pēc kuriem tika veikts novērtējums:
– 1 –
Vai darbinieks uz telefona zvanu atbildēja ne vēlāk kā 3 zvana signālu vai 10 sekunžu laikā?
– 2 –
Vai darbinieks ar viesi laipni sasveicinājās un to veica, ievērojot diennakts laiku, kā arī runājot skaidri un nesteidzīgi?
– 3 –
Vai sasveicinoties darbinieks minēja restorāna nosaukumu un nosauca savu vārdu?
– 4 –
Vai darbinieks noskaidroja cilvēku skaitu, plānoto maltītes laiku un precizēja, vai viesim ir īpašas vēlmes/norādes?
– 5 –
Vai, viesim minot īpašas vēlmes/norādes, darbinieks informēja par to izpildes iespējamību?
– 6 –
Ja vietu restorānā vēlamajā laikā nebija iespējams rezervēt, vai darbinieks noskaidroja un/vai piedāvāja citu iespējami tuvāku apmeklējuma laiku?
– 7 –
Vai darbinieks noskaidroja viesa telefona numuru, kā arī vārdu un/vai uzvārdu, nepieciešamības gadījumā precizējot saņemto informāciju?
– 8 –
Vai, tuvojoties sarunas beigām, darbinieks atkārtoti precizēja un apstiprināja visas rezervācijas laikā pārrunātās detaļas?
– 9 –
Vai darbinieks sarunas beigās pateicās par veikto rezervāciju un atvadījās ar laipnu novēlējumu?
– 10 –
Vai, beidzoties sarunai, darbinieks telefona zvanu nepārtrauca pirms to bija izdarījis viesis?
– 11 –
Vai sarunas laikā nebija dzirdami fona trokšņi, kas traucēja sarunai?
– 12 –
Vai darbinieks sarunājās skaidrā un nesteidzīgā latviešu, angļu vai krievu valodā (atbilstoši viesa izvēlētajai valodai)?
– 13 –
Vai vismaz reizi sarunas laikā darbinieks viesi uzrunāja vārdā vai uzvārdā?
– 14 –
Vai darbinieks ievēroja pieklājības normas, bija laipns un ieinteresēts viesa apkalpošanā?
– 15 –
Vai darbinieks, uzklausot viesi un izmantojot citas amata iemaņas, kopumā nodrošināja profesionālu apkalpošanu?
PĒTĪJUMA NORISE
Kopumā veicot 54 telefona zvanus, tika novērtēti „TripAdvisor” top 20 Rīgas restorāni un veidots tops pēc to rezultātiem, pieņemot galdiņu rezervāciju pa telefonu. Izmantojot Slepenā klienta pārbaudes metodi, Centurion Hospitality ikvienā no restorāniem veica 3 telefona rezervācijas (latviešu, krievu un angļu valodā), katru no tām vērtējot pēc 15 apkalpošanas kvalitātes kritērijiem.
Summējot rezultātu, kas radās 3 telefona rezervāciju pieņemšanas laikā, tika aprēķināts katra restorāna kopējais rādītājs un tādējādi veidots restorānu reitings secībā no 1 – 20. Katrs no veiktajiem telefona zvaniem tika ierakstīts un, pēc individuāla pieprasījuma, kopā ar atzīmēm par izpildītajiem un neizpildītajiem kritērijiem, bija pieejams attiecīgā restorāna oficiālajiem pārstāvjiem.
Restorāniem, kas saņēmuši identisku kopējo novērtējumu, precīza to vieta topā tika noteikta pēc augstākā rādītāja jebkurā no 3 telefona zvaniem, bet, sakrītot arī šim rādītājam, pēc augstākā rādītāja pēdējā veiktajā telefona rezervācijā.
Vērtējamo restorānu atlase tika veikta pamatojoties uz interneta portālā „TripAdvisor” atrodamo restorānu top 20 sarakstu projekta izsludināšanas dienā 2016. gada 16. martā. Restorānu novērtējums tika veikts nepilnu 3 nedēļu laikā, periodā no 23.03. – 10.04.2016.